蘇群超

　　政務服務熱線，是群眾反映情況、解決問題的重要渠道。然而，在一些地方，熱線服務“卡”在半途，導致群眾不滿意。

　　堵點在哪？有的是服務供給碎片化。現實生活中，許多問題需要跨層級對接、多部門聯合推動，而一些“熱線”處置能力有限。有的是服務供給徒具形式。一些辦事部門的電話打不通，或打了不管用，導致群眾“什么事都找12345”。這些問題反映了服務意識淡薄、主動作為不夠。

　　讓熱線更加有效，就必須明晰權責。四川成都多地更新公共服務電話清單，實行“首接負責制”，承諾“一次撥通、全程跟蹤”；江蘇擬出臺相關條例，明確“12345是什么、能做什么、不能做什么”。進一步創新舉措，優化機制，確保其響應靈敏、運轉流暢、處置有力，才能更好發揮政務服務熱線的“連心橋”作用，做到既減輕基層壓力又讓群眾滿意。

　　（摘編自《新華日報》，原題為《“向12345許愿”背后：三重堵點如何破？》）